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客服佇列怎麼交給 Grok Bot：連線、五種職務、例行任務

用連線接工單與政策、拆成可驗收職務，再做成例行任務；對外回覆一律先核可。

本頁目錄
  1. 來源
  2. 台灣情境先框住
  3. 先把連線與上下文補齊
  4. 五種可照做的職務（示範數字勿硬套）
  5. 1) 上線追蹤與回饋監看
  6. 2) 重現錯誤（附證據）
  7. 3) 流失／解約徵兆分析
  8. 4) 退款審核（政策對齊＋人點頭）
  9. 5) 客製報表
  10. 做成例行任務（Routine）時怎麼寫
  11. 第一週建議路線（可打勾）
  12. 失敗時怎麼回報
  13. 延伸閱讀

來源

根據官方指南《Grok Bot for Support》（約 2026-09-09）用自己的話重寫。數字與公司內部流程是官方示範用，請以你畫面與自家政策為準。

適合已讀過 從零上手 的人：你有工單系統、退款規則、或每週要對上線時程與知識庫，想先把「整理與起草」交給 Bot，人再決定要不要對外。

台灣情境先框住

客服資料幾乎一定含客戶姓名、訂單、付款爭議。接到 Bot 前先想清楚這幾件事：

  1. 工具常見組合（台灣團隊常看到的）
    工單：Zendesk、Intercom、Freshdesk、自建 Notion／Google 表單。
    金流／訂閱：Stripe、綠界、藍新、Apple／Google 訂閱後台。
    知識庫：Notion、Confluence、自家 Help Center。
    溝通：Gmail／Google Workspace、Outlook、Slack。
    名稱以你實際授權畫面為準；沒有正式 connector／plugin 時，Bot 可能改用瀏覽器點，權限風險更高。

  2. 權限原則
    第一週能只開「讀取工單＋讀政策」就先這樣。寫入標籤、改狀態、退款、寄信，分開開。公司 Workspace 先問管理員能不能授權第三方 AI。

  3. 對外回覆的停止線
    預設寫進 Bot 簡介：「草稿可以寫；寄出、公開回覆、退款執行，都要等我明確核可。」
    不要設成「每小時自動回客戶」除非法務／客服主管已書面同意，且你有抽樣審核。

同一帳號底下的 Bot 共用雲端電腦與連線。幫「客服助理」接的工單，名單上其他 Bot 往往也碰得到。再開一隻 Bot 不是資安隔離。

先把連線與上下文補齊

官方的重點是：客服 Bot 的上限，幾乎等於你給它的工具與文件。建議順序：

  1. 在設定找 Plugins／Marketplace／Connectors（名稱以畫面為準），只接本週真的會用的服務。
  2. 把退款政策、升級／降級規則、常見 FAQ 路徑告訴它（可貼文件連結或指定資料夾），並寫「與政策衝突時先標紅、不要自創規則」。
  3. 用一句繁中交辦測連線：

用台北時區讀我過去 24 小時未結案工單，只列：工單 ID、主旨、管道、等待時長。不要改狀態、不要回覆客戶。若讀不到，告訴我卡在連線還是權限。

過得了這一關，再往下拆職務。

五種可照做的職務（示範數字勿硬套）

官方列了五類工作，下面改成「輸入／步驟／產出／停止線」，方便你貼進 Bot 簡介或例行任務。

1) 上線追蹤與回饋監看

為什麼做： 產品常改上線時間，內部 wiki 與對外 FAQ 容易脫節；上線後前幾天的抱怨要快轉產品。

可照做：

  • 給它「本週預計上線清單」來源（日曆、Notion、發布頻道）。
  • 請它對工單加標籤或草稿標籤建議（例如 release:xxx、feedback→product），先不要自動公開改知識庫。
  • 產出：一張「已上線／延後／知識庫是否已更新」對照表，加上需升級的回饋摘要。

停止線： 對外 Help Center 發布、社群公告，一律人按。

2) 重現錯誤（附證據）

為什麼做： 「壞了」不如「步驟＋畫面／錄影」。

可照做：

依工單 #____ 描述，在測試帳號環境嘗試重現。記錄：環境、步驟、預期、實際、是否重現。若可錄影或截圖，附在回報。不要動正式環境資料、不要回客戶。

台灣注意：客戶貼的截圖常有身分證字號、地址、信用卡末四碼。請它在轉產品前先打碼或刪除個資欄位。

3) 流失／解約徵兆分析

為什麼做： 從近期工單找「要取消」「要換競品」的叢集，給營運看趨勢。

可照做：

過去 7 天（台北）掃描工單，找出有解約、退費、轉競品語氣的案件。依主因分群，附訂閱年資區間與提到的競品名。只出內部摘要，不要主動聯絡客戶。

停止線： 挽留方案話術可以起草；真正寄出或開折扣碼要核可。

4) 退款審核（政策對齊＋人點頭）

為什麼做： 重複對政策比對很耗人，但退款是金流與客訴高風險。

可照做：

  1. 先餵入現行退款政策，並寫清楚例外與冷靜期。
  2. 對每筆請求產出：符合／不符／需人工、引用條款、建議回覆草稿。
  3. 你回「核准執行」後才動金流或工單結案。

官方有提可順便給符合條件的客戶「挽留方案」，在台灣建議另加：折扣、補償點數、延長試用都要有金額上限表，超過上限一律升級真人。

5) 客製報表

為什麼做： 各角色要的指標不同，不一定值得為每人做一個儀表板。

可照做：

每天 09:30 台北，從可查詢的工單／訂閱資料產出一頁摘要：未結案數、逾 24h 未回、退款待審、昨日新標籤 Top 5。用表格或簡單圖。只傳到我指定的內部頻道。

資料若來自 BigQuery／試算表，先確認帳號是唯讀服務帳號，不要把可寫正式庫的金鑰塞進對話。

做成例行任務（Routine）時怎麼寫

官方強調：手動跑通的流程，可收成 Routine／Automation，關筆電後仍可跑，再用手機 App 抽查。台灣實作建議：

  1. 先手動跑三次，錯誤率可接受再排程。
  2. 排程時間寫「每小時／每日 09:30 台北」，不要只寫 9:30 AM。
  3. 例行任務預設產出停在「內部摘要＋警報」。例如：

每小時檢查未結案且等待 > 4 小時的工單。若數量比前一小時增加超過 20%，在內部頻道警報。不要回覆客戶。

  1. 手機只適合核可與抽樣；大範圍政策變更仍回桌面看完整脈絡。

第一週建議路線（可打勾）

  • 時區設台北；客服 Bot 簡介寫繁中、先草稿、對外要核可。
  • 只接工單＋政策文件（或知識庫唯讀）。
  • 完成「24 小時未結案清單」唯讀任務。
  • 挑一種職務深做（建議先重現錯誤或內部報表）。
  • 退款／對外信設成雙人核可或至少你本人核可。
  • 穩定後再開一條「警報型」例行任務，仍禁止自動寄出。

失敗時怎麼回報

把對話停在出事那則，抄給自己或管理員：

時間（台北）：
任務：
卡在：連線 / 權限 / 審核層 / 網站登入 / 其他
已授權服務：
有無對外動作（寄信、退款、改工單）：有 / 無
錯誤原文或截圖：

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